החלטתם להפסיק לעבוד בשביל אנשים אחרים ולצאת סוף סוף לעצמאות? כל הכבוד! עצמאות היא ללא ספק בחירה מעולה לאנשים שרוצים הצלחה כלכלית ולשבור את תקרת הזכוכית של גובה ההכנסה אבל… מצד שני, חיי העצמאות מצריכים המון חריצות, מוטיבציה והבנה שיווקית. חיי עצמאות מחייבים את השילוב של זיהוי צרכים והזדמנויות, מקצועיות, יכולת שיווקית, חסינות מנטלית בעתות משבר ושפל ויכולת ניהול מרשימה. בכל מקרה, אחד האתגרים הגדולים של חיי העצמאות העסקית הוא ללא ספק יצירת מעגל הלקוחות הנאמנים. החלק הזה הוא כנראה המשוכה המשמעותית ביותר של כל עצמאי. אז הנה כמה דרכים מפוארות להכשל בזה בגדול ולהשאר ללא לקוחות. (ועל הדרך, גם לאבד את מי שכן נמצא).
חכו ללקוחות בסבלנות. אל תיזמו כלום ואל תעשו שום דבר
אם אתם באמת רוצים להשאר בלי לקוחות אז קחו כסא מפלסטיק, שימו אותו באמצע החדר ושבו. זהו. יותר מזה לא צריך. אם במקרה אתם אנשי מקצוע טובים, עושים את העבודה בצורה מושלמת ונחשבים לחלום של כל לקוח פוטנציאלי, אל תיפלו למלכודת האדישות. הלקוחות לא יגיעו בעצמם רק בגלל שאתם טובים.
לא רוצים לקוחות? שימו כסא באמצע החדר ופשוט תשבו עליו בלי לעשות כלום…
אם בכל זאת מתחשק לכם לקוחות, אז הדבר הראשון שצריך הוא… לפעול. ליצור, לעשות, לבנות. עם לקוח או בלי לקוח, פשוט תהיו יצרנים. זה אולי נשמוע מוזר אבל כן. אם אתם בוני אתרים לדוגמה, תבנו אתרים פקטיבים שיראו לכולם את היכולת שלכם. קחו ארגונים ללא מטרות רווח שאתם מאמינים בהם וצרו להם אתרי אינטרנט כתרומה. מצאו נושאים הקרובים לליבכם וצרו דפי נחיתה שיעבירו את המסר ו יגבירו את המודעות לעניין. תשקיעו בזה ותפיצו את התוצאות בכל מקום אפשרי. צרו קשר עם אנשי מקצוע משלימים (מעצבים, אנשי וידאו ואנימציה) שאולי גם הם בתחילת דרכם ומחפשים להראות לעולם שהם טובים ותעשו איתם פרוייקטים משותפים. אם אתם אנשי עיצוב וקריאייטיב, צרו כרזות מרשימות להעביר רעיונות ומסרים שאתם מאמינים בהם, שפות עיצוב מלאות ומקיפות למותגי "דמה" וכל דבר אחר שיוכל להראות לעולם מה הם היכולות המקצועיות שלכם. כמובן, תעקבו באדיקות אחר השראות ואחר הקולגות שלכם כדי לוודא שחלילה לא תרדו מהרף המקובל בתחום.
אל תבנו פורטפוליו מרשים ואל תשקיעו באתר אינטרנט מקצועי
הסינון הראשוני שעובר נותן השירות אצל הלקוח הוא דבר אחד בסיסי: "רוצה לראות מה עשית". זה מה שמעניין את הפונה וזה מה שיהפוך אותו ללקוח פוטנציאלי. אולי זה קצת אבסורדי אבל הרבה פעמים לקוחות פוטנציאליים מתרשמים דווקא מהפרזנטציה (קרי – הצגת הדברים) יותר מאשר העבודות עצמם וזה, בסופו של דבר יכול להשפיע על הלקוח איך לגשת לעסקה ומה לעשות איתה. תחשבו על זה. אתם הולכים לקנות מתנת יום הולדת לבן / בת הזוג שלכם ואתם מוכנים לשלם ממש הרבה על תכשיט ממותג יוקרתי ונחשב. אתם מקריבים את שתי המשכורות האחרונות שלכם בשביל התענוג והמוכר מושיט לכם את התכשיט המקסים והנחשק בתוך שקית של יוחננוף. כנראה שזה ממש יבאס גם אם אתה אנשים מאוד רציונליים, כי מעטפת ופרזנטציה משפיעים מאוד על ההרגשה שלנו וכתוצאה מכך גם על ההחלטות השיווקיות של לקוחות ואנשים. גם אם עשיתם, בניתם ויצרתם דברים נפלאים ממש, אם אתם מעוניינים שלקוחות יתרשמו מזה ויפנו אליכם לקבלת הצעה – חייבים להציג להם את החומרים בצורה המרשימה ביותר.
למען האמת, לבנות פרוטפליו מרשים, זה לא קל.
מצד אחד צריך להציג להם את הדברים בצורה נקיה ומקצועית. מצד שני, צריך לוודא שגם הפרוטפוליו עצמו ממותג נכון והוא בעל שפה עיצובית מרשימה. מצד שלישי, נהיה מוכרחים ליצור פרוטפוליו מבודל ושונה מהפרוטפוליו של הקולגות והמתחרים שלנו, גם כדי לא להיראות חקיינים וגם כדי להדגיש את הערך המוסף אותו אנו מעניקים.
איך לבנות פרוטפוליו? אז יש כל מיני פלטפורמות שניתן להתשמש בהם. יש את הרשתות החברתיות שאפשר לנצל לתיק עבודות כמו לינקדאין, פייסבוק, אניסטגרם, וואצאפ עסקי וכו'. ניתן לעומת זאת ליצור קטלוג PDF מרשים. וניתן אפילו ללכת צעד אחד קדימה ולבנות דף נחיתה או אתר פרוטפליו שיאפשר להציג את העסק או השירות שלכם בצורה המרשימה והמקצועית ביותר.
בכל אופן, פרוטפוליו הוא החלק המשמעותי ביותר שיגרום ללקוח לסגור דווקא אתכם. תשקיעו. אם אתם לא רוצים להשאר בלי לקוחות כמובן…
יש לכם לקוח? תסיימו איתו, תשכחו ממנו ותעברו הלאה
כבעלי מקצוע עצמאים ישנם שני מסלולים מרכזיים דרכם נוכל לבנות תזרים מזומנים יציב. המסלול הראשון הוא חיפוש וקליטת לקוחות חדשים על בסיס חודשי. המסלול השני הוא יצירת מעגל לקוחות קבוע בו אנו נותנים שירות משלים או שירות סדיר לאותם לקוחות קבועים. שתי הדרכים ליגיטמיות והם תלויות באופי השירות שלכם ובהעדפה האישית של נותן השירות. למעצב הגרפי העוסק בפרסום לדוגמה, המסלול היותר הגיוני הוא ליצור מעגל לקוחות של כ – 20 לקוחות קבועים, בו אותם הלקוחות מקבלים שירות חודשי בתשלום מראש או לפי שעות עבודה. למעמד ספרים לעומת זאת, אין משמעות למעגל לקוחות קבוע מכיוון שרוב הלקוחות הם על בסיס שירות חד פעמי. כך גם בונה אתרים. לכן, המסלול הזה מחייב מערך שיווקי שוטף שיביא תמיד לקוחות חדשים. אבל…
בכל מקרה ובכל מצב, יש דבר אחד שכדאי מאוד ליישם. והוא: בין אם הוא לקוח ממסלול המעגל הקבוע ובין אם הוא לקוח מהמסלול החד פעמי, אל תשכחו אותו. כל לקוח שקיבל את השירות שלכם, הוא פרזנטור פוטנציאלי. אם הוא היה מרוצה, הוא ימליץ לחברים ולסביבה שלו עליכם ולמעשה, הוא הכלי השיווקי הטוב ביותר שתוכלו לקבל. לכן, יש מושג שחובה להכיר: שימור לקוחות. שימור נועד לא רק כדי להביא את אותו לקוח שוב פעם אלינו אלא גם כדי שהוא עצמו יביא לקוחות נוספים.
בניגוד לדברים אחרים, שימור לקוחות הוא עניין פשוט המצריך השקעה קטנה אבל חשובה. ולא, אני לא מדבר על שליחת מיילים מעצבנים, פרסומות והצעות לרכישת חבילות. זה לא שימור לקוחות. אני מדבר על… מתנות. כן כן. אתם רואים נכון. סיימתם פרוייקט? מזל טוב. שלחו ללקוח מתנה בעלת ערך עם הקדשה מרגשת. זה לא חייב להיות יקר אבל זה כן חייב להיות מושקע. הגיעו חגים? אז בין המתנה לסבתא ודמי הכיס לילדים, דאגו גם לשלוח משהו שיחמם את הלב של הלקוחות שלכם.
כרטיס הברכה שצורף לערכת מתנה מיוחדת שנשלח מהסטודיו שלנו ללקוחות לחגי תשרי של שנת תשפ"ג:
זו לא השקעה גדולה במיוחד אבל ההשפעה שלה היא בהחלט כן. תשכחו מהלקוח? הוא ישכח מהר מאוד גם אתכם.
תוכיחו ללקוח שאתם צודקים והוא טועה.
אתם הרי אנשי המקצוע פה…
אין ספק שאחד מהדברים הכי מאתגרים בעולם העצמאות הוא ההתנהלות מול הלקוח. עולם הלקוחות הוא סקאלה רחבה מאוד של אנשים ולא תמיד הלקוח מבין את נותן השירות ומוכן לקבל את המלצותיו. בואו ניקח כדוגמה את העיצוב הגרפי. יש לקוחות שיסמכו עלינו כאנשי מקצוע ויתנו לנו את ההובלה של הפרויקט. יש כאלה שיעדיפו שנשתף אותם בכל החלטה ונקבל מהם את האישור להמשיך. וכן, יש גם כאלה שיבחרו להכתיב לנו הכל מתחילה ועד סוף כאילו אנחנו תוכנה אנושית שאמורה לתרגם הוראות של מישהו שחסר לו את הידע הטכני לכך. אם אתם מעצבים גרפיים מנוסים, אתם בוודאי מכירים את הסיטואציה בה הלקוח רוצה עיצוב מסוים, כזה ש"שורף" את המותג שלו ולוקח אותו למקום חובבני ולא מקצועי. אבל ככה הוא רוצה. כאן מתחילה התלבטות של ממש. לאפשר ולשתף פעולה עם העוולה? או להגיד לעצמך : "נו טוב. הוא רוצה את זה, מה אכפת לי…" הנטייה הראשונית שלנו כבעלי מקצוע היא להסביר ולהוכיח ללקוח כמה שהוא טועה. לנסות לשכנע אותו בצדקת דרכנו ולהסביר לו שאם הוא היה הולך לרופא, מן הסתם הוא לא היה מערער על החלטותיו של הדוקטור. גם כאן, אנחנו הדוקטור לעיצוב ולכן הוא צריך לקבל את הכיוון שלנו. יכול להיות שבחלק מן המקרים זה יעבוד אבל סביר להניח שברוב המקרים, יתחיל מסע מתיש ומתסכל של וויכוחים, אכזבות ועיכובים שונים בגלל הפער בין הכוונות הטובות לרצונות של הלקוח. אז מה עושים?
למען האמת, אין כללים ברורים במצבים מעין אלו. כל סיטואציה היא אינדיווידואלית והיא תלויה במשתנים שונים כמו אופי הלקוח עצמו, עוצמת ההתנגדות שלו, הנכונות שלו לקבל את העצה שלנו והשאלה איך הוא רואה אותנו – אנשי מקצוע מוערכים או ביצועיסטים שאמורים סך הכל לעשות את מה שהוא רוצה. (אגב, תמיד מומלץ לנסות להבין את ציפיותיו והלך הרוח של הלקוח עוד לפני שנסגור איתו ובהתאם לכך לקבל את הפרויקט).
מה שכן, אם לא נרצה ליצור קונפליט מובנה מול הלקוחות שלנו ופשוט לאבד אותם, עדיף שלא ניצור מערכת יחסים עם הלקוח בהיררכיה של איש מקצוע מוערך (אנחנו) מול חסר הבנה טוטאלי שאמור לומר אמן על כל מה שאנחנו נותנים לו (הוא). למה? כי אחרי הכל, המוצר הוא שלו. הלקוח צריך לאהוב אותו, להתחבר אליו ולהרגיש שמי שיוצר לו את המוצר, מבין ומעריך אותו. מצד שני, נהיה חייבים להכווין אותו למקום הנכון מבחינה מקצועית ולתת לו הרגשה שהוא חלק מהתהליך. איך עושים את זה? לא קל האמת אבל בשתי מילים: "אינטליגנציה רגשית". מה שאומר שנצטרך לכבד את הדעה שלו, לתת מקום להערות ולרצונות שלו ולהתחשב בהבנה ובהסתכלות שלו על הפרויקט. עם זה, אנחנו מוכרחים לשדר בטחון עצמי ביכולות שלנו ו"למשוך" את הפרויקט למקום המקצועי והנכון שבאמת יעזור ללקוח להשיג את מטרותיו. זה לא נעשה על ידי שכנוע, הסבר או הקטנת הלקוח אלא על ידי עבודה מאומצת של נסיון להוציא אותו מרוצה, לתת לו תחושת שייכות ושיתוף ומצד שני לתת לו מוצר מקצועי שיעזור לו. ככה נרוויח את כל העולמות. הלקוח יהיה מרוצה וירגיש שהיה שותף מלא לפרויקט, הוא ירגיש שאתם מבינים אותו, מתחשבים בו ורוחשים כבוד לדעתו ומצד שני יהיה לו מוצר מקצועי ונכון.
ואחרי כל זה, חובה לציין שני דברים חשובים:
- לכל התנהלות יש את גבול הטעם הטוב. ברגע שאנחנו מזהים התנהגות תובענית או טורדנית של הלקוח או שהלקוח מטרטר אותנו עם בקשות ורצונות שעברו לחלוטין את רמת השירות הסביר אותו אנו מוכרחים להעניק, אין כאן שום שיקול של "להוציא את הלקוח מרוצה" וחייבים לעשות לזה סטופ באופן מיידי. ואם זה לא מוצא חן בעיני הלקוח, כדאי לשקול להפסיק את ההתקשרות איתו. אנחנו לא אמורים לפחד "לפטר" את הלקוח במקרים מעין אלו.
- גם אם הלקוח מבקש מאיתנו משהו שנראה לנו מוזר במחשבה ראשונה, לעיתים כדאי להתנהל במעט צניעות ולנסות להבין מאיפה מגיעה דרישה כזו או אחרת של הלקוח. אולי הוא צודק? מן הסתם הוא מכיר היטב את התחום ממנו הוא מגיע ואולי אנחנו מפספסים משהו שהוא היטיב לראות? גם זה עלול להיות.
בכל מקרה, מקווה שהפוסט תרם לכם את המידע הרלוונטי איך להשאר בלי לקוחות. עד אז, נשתמע בבשורות טובות ונתראה בפוסט הבא!
